L’informatore remotoⓇ è un modello di comunicazione medico scientifica secondo il D.vo 219, alla pari dell’informazione face to face. Se condivide con l’informazione scientifica “frontale” le norme, non ne condivide i modelli di relazione, di gestione e di comunicazione.

1) L’informatore remoto deve essere fatto da informatori, punto

L’informazione remota  lungi da essere una attività di telemarketing!  E’ definita come pubblicità del farmaco in accordo al D.vo 219 ed è resa da informatori scientifici del farmaco, dipendenti a contratto da una industria farmaceutica, con adeguata e certificata formazione medico scientifica, secondo le direttive della direzione medica stessa e complianti alle normative della azienda mandante.

Aifa da qualche anno ha “ regolamentato” l’attività di informazione remota, tanto che nel form che le aziende farmaceutiche annualmente compilano per rendicontare le visite frontali effettuate ai medici, è stata inserita anche la sezione relativa alle visite da remoto, considerandole “alla pari” delle frontali.

Cosa le differenzia? Il telefono, il web, la stanza del medico….

2) La compliance alle norme è un must

Se non sai chi chiamare e non hai tutti i diritti per farlo, desisti. Qui l’attività è altrettanto soggetta a normative specifiche, come privacy, Bordoni, 231. Ma non può essere sottaciuta tutta la normativa di farmacovigilanza e di gestione della direzione medica. Il training, quello obbligatorio, di prodotto e di marketing deve essere effettuato e certificato. Se è previsto che sia spedita una mail post call, il medico deve aver dato uno specifico consenso e non generico. Hai controllato che il provider abbia tutte queste procedure e che queste siano certificate?

3) Il data base è la base, senza non si parte

Se non hai il data base corretto, non sai chi chiamare. Se non sai chi chiamare, stai perdendo tempo e denaro. Non solo occorre un elenco di specialisti o di medici con il numero di telefono, possibilmente anche il numero personale rilasciato da lui  stesso, ma occorre sapere quali di questi è favorevole alla relazione mediata dal telefono. Quali di questi sono interessati alla terapia o patologia che stai affrontando e di cui devi trattare e quali invece solo a servizi, quali FAD ecc… Devi anche sapere se esiste un sotto-target, una specialistica o un’ attitudine prescrittiva specifica. Hai un prodotto per l’epilessia? Ti occorrono gli epilettologi non i neurologi. Avere gli epilettologi ti permetterà di andare in maniera mirata sul target di riferimento e ridurre al minimo la “ caduta” in fase di reclutamento. La fase di reclutamento è quella qui critica perché è lì che si seleziona il vero target di interesse del progetto…partire già avvantaggiati ci permette di essere più efficaci e perché no, risparmiare soldi.

4) Il web marketing è necessario

Se vuoi essere efficace per l’attività di informazione remota devi essere multichannel. Come potrebbe essere diversamente? Occorre avere le email di ogni medico e disporre di ogni singolo medico di tutte le informazioni necessarie per poterlo contattare via email e web. Non solo rinforzo di messaggio, è il messaggio stesso che arriva con modalità multiple via tutti i touchpoint. Per noi non esiste progetto remoto senza il digitale.

E soprattutto ricordiamo sempre che 1+1=3! Il medico ha bisogno di avere un “luogo” dove poter trovare tutte le informazioni di cui ha bisogno e di cui ha discusso con il suo i formatore remoto ed ha bisogno di farlo anche da solo, la sera, al mattino presto ecc…

 Ovviamente il contatto col suo isf potrà sempre averlo…in tutte le comunicazioni post call è inserita la foto dell’ isf, la sua mail e numero aziendali.

5) L’esecuzione è la chiave

Un bel progetto in cui poi gli isf fanno una call inefficace poco memorabile e che parlano a mitraglietta, non è solo inutile, ma dannosa. Come fare per gestire un rapporto se durante la telefonata non si è reciproci, non si è bilanciati, non si è empatici? Noi siamo informatori che operano in remoto, e quindi niente di più e niente di meno della relazione e del rapporto fiduciario che si sviluppa tra un isf professionista ed un medico. L’ ossessione della precisione, insieme ai 600.000 contatti l’anno ci insegnano come ingaggiare il medico dal punto di vista professionale, senza fronzoli. Non si parla di tempo e governo, si parla di farmaci, cure, terapie e soprattutto di pazienti e le loro aspettative e miglioramenti. La gestione del paziente durante il contatto remoto, telefonata o web, sono sempre centrali e la comunicazione tra informatore remoto e medico è estremamente pesata.

Non c’è corretta esecuzione se non esiste un processo di formazione e role play continui che aiutano a migliorare l’ approccio alla telefonata e alla gestione delle obiezioni.

6) La sintonia con l’azienda

Non c’è progetto che funzioni se l’azienda committente ci lascia soli. Non è per condividere responsabilità, ma è perché l’azienda deve mettere endorsment, controllo, definizione degli obiettivi. Inoltre solo l’azienda, ed in particolare il product manager, ha la possibilità di conoscere veramente il prodotto in promozione, gli aspetti essenziali da promuovere. Non è solo efficacia e tollerabilità. Il prodotto ha un’anima, una storia, un percepito, spesso un ricordo, una speranza di salute. In una parola solo il product manager conosce il posizionamento e quindi è in grado di valorizzare il lavoro dell’informatore remoto nel contatto con il medico.

A tal proposito i content forniti dall’ azienda e/o rielaborati da noi , sono fondamentali per dare valore ad un progetto di informazione remota. Ma attenzione ciascun canale ha bisogno di un content specifico, il classico visual dell’isf frontale non può essere “raccontato” in una video call, così come uno studio clinico non può essere “raccontato” senza supporto visivo in una simple call.

7) L’attività di report e revisione

Cosa può essere un progetto che non rapporta al cliente tutte le informazioni necessaria a tenere sotto controllo il processo? Dati qualitativi e quantitativi costanti settimanali che transitano dal nostro CRM direttamente nel CRM del cliente. Report di contatti, risposte, ricordi del messaggio. Tutto a favore di telecamera, per chiarezza e trasparenza. I contatti telefonici, email e via web sono rapportati  e a disposizione del cliente e delle terze parti per poter essere analizzati in azienda. Lavoriamo molto anche con agenzie che ci controllano e ci valutano. Il loro lavoro è prezioso e spesso ci aiuta nel miglioramento del messaggio da veicolare ed aiuta il cliente nella gestione del progetto ai “piani superiori”.

8) L’accounting

Ah, ma non erano sette i punti? Si sono sette, ma la gestione del progetto, la relazione con il cliente è giudicata dalla nostra esperienza e dal percepito dei nostri clienti come elemento per la scelta del fornitore. I nostri account, non sono account. Sono esperti del modello, spesso hanno lavorato all’interno della struttura come informatori remoti o come redattori, come medical o responsabili di progetto. Conoscono le attività e fanno da snodo verso le richieste e le aspettative del cliente, inserendosi come facilitatori, traduttori, giunti, valorizzatori nel rapporto tra il cliente e Merqurio.

Merqurio è inoltre una realtà complessa con circa 200 dipendenti, una struttura piramidale di dirigenti, quadri, coordinatori, project manager. Quindi l’interfaccia dell’account aiuta, sui progetti multichannel, a semplificare il lavoro e creare una sola persona interna che proceda alla realizzazione ed al monitoraggio del processo di esecuzione.

Affronteremo il tema dell’informatore remotoⓇ nella prossima tappa del Merqurio Campus:

L’evoluzione dell’Informazione Scientifica al tempo dei medici di oggi.

che si terrà: il 21 febbraio a Roma e il 22 febbraio a Milano.